El remordimiendo del comprador online y la disonancia cognitiva

publicado por AQP hosting y dominios el 23 Febrero, 2015

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Siguiendo con el escrutinio de la laberíntica mente del consumidor, en este post vamos a hablar sobre aspectos estrictamente psicológicos. Ciertamente es uno de los tipos de post que disfrutamos hacer, ya que ofrecer estas luces sobre la toma de decisiones de un comprador online es un paso a entender como se puede mejorar nuestra propuesta para el mercado.

Pues bien empecemos con la duda. ¿Recuerdas cuando has visitado un centro comercial y has encontrado una gran variedad de productos que te costó tomar una decisión?. Para algunos, se les hace más difícil tomar una decisión de compra, pero está probado que la gran variedad del producto, hace más difícil la toma de decisión de un consumidor.

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Pero la duda no sólo está sujeta a la variedad. Yendo más allá de este error en la propuesta de venta del ecommerce o de cualquier negocio físico, en relación a someter a una gran variedad de sus productos a la elección del comprador online, la duda de  éste pasa por tratar de equilibrar 3 cuestiones:

  • Creencias
  • Valores
  • Acciones

El buscar una coherencia en esto es importante para las personas y juega un papel importante también en la toma de decisiones de un comprador online. Esta incongruencia tiene un nombre en psicología que se llama disonancia cognitiva.

Esta disonancia es la que genera el remordimiento del comprador, un término conocido en marketing. Entonces una de las cuestiones que debemos ayudar a resolver en el consumidor es esta incongruencia.

Por ejemplo:

Creencia: Puede estar asociada a la reputación sobre la calidad del producto según la marca o a la real necesidad de su obtención.

Valores: Puede estar asociado con lo que representa el producto en su vida.

Acciones: Finalmente es lo que hace en relación a lo anterior. ¿Tiene coherencia?

Estos 3 factores puede ser determinantes para el número de devoluciones  que las tiendas online presentan.

Como prevenir la disonancia cognitiva en el consumidor

Como verás estamos yendo más allá de la analítica web. No vamos a probar colores ni ubicaciones de elementos de una página de aterrizaje para incrementar las conversiones sin saber por qué resulta A mejor que B. Lo que estamos haciendo es entender la toma de la decisión de comprador online en su camino hacia la conversión.

Dicho esto, es importante valorar estos 3 componentes anteriormente explicados donde se gesta la duda o el remordimiento de comprador.

Los testimonios: Se ha recurrido a testimonios reales de clientes que cuentan la excelente experiencia de confiar en su empresa y en sus productos. Incrementamos la confianza para contrarrestar sus posibles creencias negativas de la marca o para reducir el impacto de las connotaciones negativas que a raíz de sus valores pueda existir.

Las recompensas: Un psicólogo llamado BF  Skinner encontró que la respuesta a ciertos estímulos pueden ser condicionados.

Las recompensas y premios, cupones de descuento, códigos de promoción activan el centro del placer, lo que activa el deseo de comprar.

Es probable que ya entiendas mejor de donde vienen  los consejos del neuromarketing cuando nos dicen que utilicemos las palabras gratis, oportunidad, etc.

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Ambas cuestiones están asociadas a la confianza y a los sentimientos positivos. Estos engranajes están por todos lados y los has encontrado probablemente ya en muchos artículos, pero ahora tienes un poco más desmenuzado gracias a lo dosnancia cognitiva.

Así que ahora que ya sabes cómo ayudar a tu consumidor de tu tienda online: Ahora tienes otra arma más, para incrementar las conversiones. Aplícalos y cuéntanos.

¿Cuánto han cambiado tus conversiones estos consejos?


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