Hoy en día la tecnología nos ha simplificado en gran medida todo tipo de esfuerzo. Si antes nuestros abuelos se levantaban del mueble de la sala para poder cambiar el canal que estaban sintonizando por televisión ahora muchos solo a través de una tablet ven su programa favorito sin realizar ningún esfuerzo físico. O lo que antes era peor. Hacer una enorme cola en una ventanilla de una empresa para comprar un pasaje para ir a otra ciudad o hacer un recorrido (casi de turista) por toda la ciudad para saber el precio de una prenda y regresar otro día. Pero como se dijo líneas arriba esto era “antes”; ya que, en la actualidad todo tipo de consultas, dudas, preguntas, agradecimientos, recomendaciones, reclamos, quejas y hasta denuncias se pueden realizar vía web ocasionando una revolución en los servicios y productos.
El servicio, o para ser más exactos, la atención al cliente online es muy diferente al avance mismo de los aparatos tecnológicos porque si bien se crean varias aplicaciones móviles y sistemas de pagos vía web, tales como las pasarelas de pago, el público no va a esperar a que estas salgan al mercado para hacer una pregunta. Aquí las empresas deben de poner el doble de esfuerzo para lograr el reconocimiento del consumidor. A continuación 10 puntos vitales para esta actividad que día a día se va haciendo cada vez más necesaria.
1. Presencia. Al igual que para un profesional poseer una cuenta de Facebook, Twitter, Linkedin o Skype es importante en su vida personal y laboral, de igual modo se aplican a las empresas que quieran ampliar su mercado ofreciendo productos y servicios que beneficien a los usuarios. El manejo de cada uno de estas redes sociales originará que en la mente del cliente piense que el alcance que tiene la compañía es muy amplia y ocasionará que se cree un perfil para así estar en contacto con las actualizaciones que esta haga en los social media
2. Información. La empresa es la realmente interesada en que se concrete una venta. Si no hay ventas, no hay ganancias; si no hay ganancias, no hay dinero; si no hay dinero, no habrá más empresa. Es así que al tener también en cuenta que no vemos la expresión del público al momento de absolver una duda, lo que tiene que hacer toda organización es dar todo tipo de información bien detallada a fin de que no exista otra posibilidad de réplica y sí la adquisición de un servicio o un producto. Un apartado de FAQ mejor conocido como preguntas frecuentes es indispensable. Esta se puede elaborar con el tiempo, a medida que la empresa va tomando nota de cuáles son las consulta más habituales.
3. Tiempo. Hemos escuchado varias veces que el tiempo es oro, y aquí no es la excepción. El tiempo máximo en que se debe de tomar el encargado de la atención en línea o Community Manager (CM) es máximo de 40 minutos. Más que suficiente para saber qué va a responder, cómo se expresará y qué imagen proyectará al público. Obviamente esta duración es estimada, y para algunos exagerada quizá ¿Por qué? Simple. Si no se contesta rápido, el usuario se aburre de esperar y se va a la competencia. Aunque usted no lo vea.
4. Lenguaje. Extremo cuidado aquí. Alerta roja si es necesario. Cuide la ortografía, signos de puntuación, concordancia y no usar mayúsculas para responder es lo esencial para el CM. Así se dará una buena imagen, evitarás críticas (suficientes si el producto las tiene) y los trolls nunca aparecerán.
5. Claridad. El punto anterior se relaciona mucho con este. El saber escribir no hace la venta, pero si el responder de manera concisa y clara. No se debe de redundar con adjetivos. Los mensajes largos pueden ocasionar aburrimiento y flojera. Debemos recordar que existen públicos que no les gusta leer y si se le postea un artículo extenso simplemente se irán. Un cliente menos.
6. No a la violencia. La atención online se presta para la aparición de personajes que no son muy deseados en la red: Los llamados «trolls». El CM se ve muchas veces tentado a responder ante comentarios que están alejados del producto o servicio y que son más bien ataques personales. Ante ello lo ideal es darle la vuelta y responder con sutileza. Sino recordemos el caso de la empresa peruana Bembos que hasta el día de hoy es prácticamente inmune ante los comentarios malintencionados. Ver caso
7. Mejor no responder. Existen ocasiones que no se puede defender lo indefendible. Esto pasa cuando la empresa cambia en algunas ocasiones aspectos que para los consumidores son considerados sagrados y afectan su relación con la compañía. Si bien los cambios (desde el punto de vista para los dueños) son positivos habrán personas que no estén muy conformes, pero no es tan perjudicial para que ocasione la quiebra del negocio.
8. Mensajes individuales. Muchas veces las empresas envían correos electrónicos para que los clientes puedan tener una visión mucho más amplia sobre el producto o servicio a adquirir. Pero lo que es una ley que se debe de cumplir a cabalidad es que no se debe de enviar mensajes masivos sin utilizar la opción de “copia oculta” para evitar que los demás destinatarios vean las direcciones de otros usuarios.
9. Eficacia. Muchas cadenas de restaurantes, cines, bancos, centros comerciales, etc. son auspiciadores de eventos musicales, culturales o deportivos y con ayuda de las redes sociales se apoyan en promocionarlos. Es en ese contexto, la atención al cliente debe estar a la altura, no solo para responder dudas sobre ubicaciones o precios; sino que tiene la oportunidad de afianzar la relación con los clientes mostrando total eficacia en las respuestas a cómo poder participar en los concursos o como conseguir entradas o vales de consumo.
10. Transparencia. Decir la verdad es importante en una empresa y mucho más aún cuando se trata de una venta. Si lamentablemente un cliente no encuentra lo que necesita, no se le tiene porqué mentir. Es bueno ofrecerle alternativas de productos y servicios con los que cuenta la empresa. Esto generará confianza y credibilidad para futuras consultas o compras.
¿Que otras acciones claves usted añadiría a este post?
