Hoy en día las empresas están prestando mucha atención a las redes sociales. En Latinoamérica el crecimiento de usuarios de redes sociales es acelerado por tanto las empresas quieren estar allí. Entonces, ignorar el potencial de las redes sociales es un grave error estratégico.

Ahora ¿Es importante  monitorear la reputación de nuestra marca en internet?

Desde luego, pues el prestigio logrado por su marca ha requerido de tiempo, energía y recursos, luego las redes sociales pueden y deben ser parte del branding (proceso de fortalecimiento de marca), pero también pueden arruinar todo lo avanzado.

Los usuarios de redes sociales tienen la capacidad de “derribar o enaltecer”  marcas, productos y servicios.

En la actualidad las compañías, ya no puede hacer de “oídos sordos” ante lo que comentan en las redes sociales ésta nueva clase de consumidores, denominados prosumers (concepto creado por Alvin Toffler en su libro “La tercera Ola”): estos son capaces de crear contenidos, ideas  y conceptos que a su vez son consumidos por ellos mismos y por muchas otras personas que buscan algo en común dentro de la gran red de redes.

Algunas firmas ya están considerando a sus clientes como entes activos y participativos que son capaces de otorgarle un valor agregado al producto o servicio ofrecido; en otras palabras, estos están “co-creando” con ellos.

Debemos tomar en cuenta que el prosumer no siempre estará de nuestro lado: hay ocasiones en que sus comentarios se dirigen hacia situaciones incomodas o negativas en relación con un producto o servicio. Hecho que pueden generar en las comunidades virtuales un efecto de “bola de nieve” que concebirá, sin lugar a dudas, escenarios muy incómodos para una empresa. En definitiva, si esta última genera desconfianza entre sus consumidores los esfuerzos publicitarios y las estrategias de marketing no tendrán el efecto esperado.

Probablemente todos hemos escuchado la frase “un cliente decepcionado significa la pérdida de 10 clientes potenciales”, la misma que, hoy en día, queda obsoleta ya que a través de las redes sociales este cliente inconforme podrá trasmitir su malestar a cientos o miles de personas y no solo a “10”  como antes de la aparición del internet, cuando todo se basaba en el “boca a boca”.

Es innegable que cualquiera de nuestros compradores puede convertirse en un líder de opinión y ser nuestro mejor aliado o nuestra peor pesadilla. Se hace imprescindible, por lo tanto, que las marcas se interrelacionen con ellos en las redes de mayor audiencia (Twitter, Facebook, Youtube, Linkedin, etc.). Las empresas necesitan también escuchar lo que estos manifiestan y saber detectar sus necesidades, el diálogo se hace imprescindible.

Lo que sí queda claro es que no todas las compañías necesitan hacer el mismo trabajo en internet. Por ejemplo, no tiene la misma necesidad de comunicación una empresa de consumo masivo con miles de clientes, que una empresa industrial con pocos compradores corporativos.

Actualmente se hace imprescindible para las compañías un monitoreo y análisis de redes sociales, blogs, foros, cadenas de noticias, artículos, etc. Gracias a estas el usuario podrá hacer un seguimiento de las conversaciones y mensajes publicados en la web a fin de obtener una retroalimentación para su inteligencia comercial y a su vez ser más eficientes en la estructuración de estrategias de marketing.

 Autor y Fuente: GUILLERMO SCHNEIDER, Director Comercial y Marketing DATUN. ANDANEWS N° 126 Año 16